Roberto Mangraviti
Cliente sempre tem razão ? Claro que não !
Na busca incessante para incrementar vendas, criou-se uma ideia extrapolada que devemos conceder vantagens, por vezes indevidas, ao cliente.
Pior que isso… aceitar caprichos e até distratos de acordos anteriormente ocorridos (aquelas minudências que não estão nos contratos), compõe o “cardápio” das medidas equivocadas, colocadas em praticas para “manter o cliente satisfeito”.
O risco destas concessões está em alimentar o ego do cliente satisfeito ao invés de manter o cliente satisfeito, objetivo final da relação comercial.
Portanto, aceitar posturas inadequadas do cliente, é um dos caminhos mais curto para perdê-lo .
E nestes casos, é melhor “demitir” o cliente, antes que ele tome a decisão de romper a relação comercial.
Pois quando “demitimos” o cliente, saímos pela porta da frente da empresa contratante… e ainda com alguma chance de recontratação ou re-início de uma nova relação, com mais equilíbrio entre as partes, e consequentemente chances de sucesso.
Em contrapartida, quando o cliente rompe a relação, o mesmo se torna mais exigente ainda, pois entende que está com a razão e eleva a tom e a intransigência habitual a níveis estratosféricos.
Nessas situações, costumeiramente este cliente pratica aquele joguinho de “faz de conta que está com a razão”, para ganhar força no distrato comercial rompido, e “convencer” o contratado a não cobrar pelos serviços prestados até aquele momento.
Portanto se o rompimento parecer inevitável, que o corte parta do contratado (mesmo que o ego do cliente fique ferido) , pois se ele (cliente) romper, o retorno ficará quase impossível.
E quando isto acontece, nos perguntamos, “por que fechamos um contrato com esse cara ? “.
Todos sabemos a resposta: dinheiro de curto prazo.
Claro !
Durante a negociação de venda, alguns indicativos apontavam que seria um cliente problemático, mas o pagamento do sinal falou mais alto , e … recebemos o sinal tão importante para o fluxo da empresa e afundamos na armadilha em seguida.
Para esta situação, o velho ditado ” o barato sai caro” , martela na nossa cabeça como a maior verdade do planeta DE TODOS OS TEMPOS !
Vale ressaltar que não estamos falando de cliente minucioso, e que muitas vezes aparenta ser chato.
Não, não …
Por exemplo, clientes minuciosos e que se preocupam com detalhes do contrato, costumam ser rigorosos com o contrata do e consigo próprio TAMBÉM… e aí tudo bem !
Este é um cliente correto, que não quer lá na frente, problemas com o contratado, pois ele (contratante) é correto e será exigente na reciprocidade do contratado, na mesma magnitude.
Mas o cliente que trará problemas, (na maioria das vezes) não liga para contrato, demora para assiná-lo caso o serviço já esteja em andamento, dada a urgência da contratação.
Dada a urgência, convoca o contratado clamando de joelhos “pelo amor de Deus” comece imediatamente … e estancada a sangria, começa a botar defeito em tudo.
E afinal, quem nunca começou a prestar um serviço por conta desta urgência da contratação e a documentação ficaria pronta 72 horas após?
Claro que toda regra tem exceção.
Mas a urgência pela contratação e início da prestação de serviços são características do “cliente problema” , aquele que no futuro terá que ser demitido, pois trará problemas lá frente.
Portanto, iniciar uma relação comercial, impondo limites (contratuais e comportamentais) é a melhor maneira de não perder o cliente no exercício da relação.
Até porque, aquele cliente que após o “incêndio” ser apagado, começa a por as manguinhas de fora a ponto até de desrespeitar colaboradores internos e contratados, não merece a nossa atenção.
E neste caso é melhor “demitir” o cliente consertando o equívoco cometido.
Afinal o prejuízo será inevitável, não adiantando alimentar falsas esperanças, ou contando com receitas de venda ilusórias.
“Demitindo” o cliente no tempo certo, conserta-se um equívoco e evita-se que o mesmo ganhe proporções maiores .
Texto: Roberto Mangraviti
contato@sustentahabilidade.com.br
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