Luiz Americo Zeballos
Tive a satisfação de trabalhar com Philip Crosby, criador do conceito do ZERO DEFEITOS. Ele ensinava que, o ZERO DEFEITOS é um estado de alma que adota a atitude de prevenir erros. As pessoas estão condicionadas a acreditar que errar é humano. Com essa postura não somente aceitamos o erro, como o antecipamos. Independente de qual seja a nossa atividade não nos aborrece o fato de cometermos alguns erros e esses erros já estão aceitos pela administração como ocorrência normal. Acontece que não mantemos esse padrão de tolerância ao erro quando se trata de nossas coisas pessoais. Nos não admitimos receber um centavo a menos no nosso pagamento. Nunca erramos com relação ao nosso endereço, enfim como pessoas não admitimos o erro. Isto implica que temos pelo menos dois padrões de exigência—um nosso pessoal e outro para a companhia.
Nos anos 50, a qualidade, ou seja, a questão dos erros era assunto exclusivo da produção, com a introdução dos programas de ZD, Crosby estendeu ao campo das atividades de apoio a atitude de prevenir erros. Com isso todas as atividades da organização tiveram que aderir ao ZD que mostrou a forte participação dos erros humanos nos custos. Ao salientar a participação do pessoal, o Crosby, contribuiu para que os empresários levassem em conta essa contribuição. É interessante notar como a minha vida esteve ligada desde a minha infância com o ZD. Quando aprendi sobre o ZD, constatei que fui criado em uma cidade que já o praticava e já tinha conhecimento do impacto do pessoal indireto nos custos.
Vou escrever sobre o ZD na forma em que era praticada na minha Guaíra – Estado do Paraná, Cidade Particular. A cidade existia para possibilitar a exportação da Erva Mate.
Pelo impacto nos custos a parte mais bem cuidada de todo o sistema era o pessoal. O recurso humano, em qualquer nível, tinha consciência da importância do seu papel no sucesso do empreendimento.
A administração da operação da infra-estrutura de G. partia da premissa de que está incorporado no ser humano um padrão de julgamento e de desempenho
para os assuntos de interesse pessoal e outro para os assuntos de interesse de terceiros. Para os assuntos pessoais se exige padrão de excelência; para os de terceiros vamos até onde somos solicitados ou levados pelos nossos interesses. Ou seja, o erro é a medida do nosso interesse pelo que estamos realizando.
Observamos que os erros são cometidos por dois motivos: Falta de Conhecimento ou Falta de Atenção.
Na hipótese de alguém ter todos os meios requeridos à sua disposição para realizar uma tarefa e mesmo assim comete erro, só pode ser por falta de atenção.
O plano estratégico estabelecia uma metodologia para criar na pessoa o desejo de desempenhar tudo o que realiza dentro de padrão de excelência. Este é exatamente a forma de ser do artesão.
O desafio é criar em cada colaborador esse estado de alma do artesão.
A postura do artesão nasce do fato de que é ele quem recebe todos os méritos pela realização de um bom trabalho. O colaborador era convencido de que a sua tarefa não se limitava ao que estava executando, mas em manter a integridade da erva mate para poder levar até o consumidor essa iguaria com seu paladar e aroma.
O que observamos em G. é que com o passar do tempo as pessoas incorporavam esta forma de agir em todas as suas atividades, desde as profissionais até as pessoais.
Não estamos falando aqui de treinamento, mas de educação. Educação que é consolidada através da conscientização e se manifesta pela participação
Esse conceito se transforma em cultura quando atingimos a participação e para isso identificamos quatro etapas: ALERTAR, DESPERTAR, CONSCIENTIZAR e PARTICIPAR.
Alertar: é a fase na qual se têm os primeiros contatos que nos mostram a existência e ocorrência de trabalhos realizados corretamente na primeira vez.
Despertar: é a fase em que a pessoa, já conhecedora da viabilidade de agir como artesão, ou seja, fazer corretamente na primeira vez passa a observar o seu comportamento e o de terceiros. Essa observação é em relação a padrão de julgamento e de desempenho
Conscientizar: ocorre quando incorporamos na nossa atitude o fato de aceitar somente padrão de excelência no que fazemos ou recebemos. Passamos a exigir de todos que não cometam erros.
Participar: Para atingir o engajamento das pessoas nessa conscientização é preciso que ela se sinta como participante nas atividades da empresa. A participação não nasce com estímulos externos, tais como pagamentos em dinheiro, ela é uma das manifestações mais sublimes do ser humano, nascendo no seu interior espontaneamente. Para gerar o nascimento dessa espontaneidade mantinha-se informado todo o pessoal sobre planos e desempenho da empresa. Dava-se grande destaque ao reconhecimento pelas metas atingidas.
Dessa forma, o colaborador se conscientizava e levava para a execução de tarefas de interesses de terceiros o seu padrão de excelência.
Cada um acabava adquirindo orgulho da sua profissão e da forma como a desempenhava.
O Acosta, garçom do hotel, tinha um ritual de preparação para assumir o seu papel no salão de refeições. A sua vestimenta era impecável na limpeza e apresentação, tudo muito branco e engomado. Ele era um garçom bem treinado e, mais que isso, tinha a consciência de que devia prestar um serviço de excelência. A sua postura física e de comportamento era de alguém que sabia da importância do seu papel na satisfação dos clientes.
Menciono o Acosta porque a profissão dele foi uma das primeiras que me mostrou a grande diferença que havia entre Acosta e os garçons com os quais tinha contato em S. Paulo.
Atingir as metas da empresa passava a ser aspiração de todos.
Além de uma recompensa pecuniária, no natal, havia o reconhecimento pelo desempenho pessoal. Havia farta distribuição de medalhas e também muitos discursos. A festa de fim de ano era um grande acontecimento.
Esse reconhecimento era mais importante do que o prêmio monetário. Era resultado de um acompanhamento durante o ano que fazia com que o interesse fosse mantido sempre em alerta.
Como os colaboradores, tinham todas as necessidades primárias satisfeitas o prêmio tinha o valor de condecoração.
Na qualidade de inseridos no sistema consumista eles estavam habilitados a participar desse tipo de satisfação. Na implantação de programas de ZD dois itens são de suma importância:
1- Aceitação e participação da alta gerencia no programa. Enquanto não houver este suporte nada deve ser implementado.
2- Fazer nascer no colaborador o espirito do artesão.
Vencida essas duas etapas implantávamos o ZD com um programa de 14 passos.
Luiz Américo Zeballos, Engenheiro Mecânico e Eletricista, formado pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Professor Assistente da cadeira de “Mecânica Aplicada às Máquinas” da Escola de Engenharia de São Carlos, Professor de “Administração da Produção” da Fundação Getúlio Vargas – EBAP, Professor de “Administração da Produção” Escola de Comando e Estado Maior do Exército.
